Klantgericht en Kostenbewust … gaat dat wel samen in het reparatie-onderhoud?

Interview met John van Slobbe, oprichter en directeur / eigenaar van Thuis BV (handelend onder de naam Thuisonderhoud). Ruim 25 jaar ervaring in het vastgoedbeheer op het gebied van ‘Kostenreductie en Excellente Dienstverlening’. Ervaring als manager bij KWH, Woonbron, Woonstad Rotterdam en wonenCentraal. Ervaring als auditor / consultant bij onder andere Trivire, Woonvisie, wonenBreburg, Laurentius en Leystromen. Ontwikkelaar van innovatieve vorm van rendement gestuurd samenwerken gekoppeld aan een afkoopvariant in combinatie met een set van prestatienormen op het gebied van klant, kwaliteit, kosten, proces en innovatief vermogen (inmiddels succesvol geïmplementeerd bij Woonvisie) met een bijbehorend bonussysteem voor het onderhoudsbedrijf bij presteren boven de prestatienormen.

 

Kunnen klantgerichtheid en kostenreductie in het reparatie-onderhoud volgens jou samengaan?

Klantgerichtheid begint met luisteren naar de behoefte van de klant. Het gaat er om dat je de juiste dingen doet en de juiste dingen goed doet. Klantwaardering zal omhoog gaan als je je inspanningen richt op die zaken welke aansluiten op de klantbehoefte. Andersom betekent dit ook dat je diensten achterwege moet laten waar vanuit de klantvraag geen of nauwelijks behoefte aan is.

Vanuit het kostenperspectief zet je je middelen daar in waar deze de hoogste bijdrage aan de klantwaardering opleveren en hou je je vinger op de knip voor diensten waar geen of nauwelijks behoefte aan is.

Wat bedoel je met ‘de juiste dingen doen’?

Door te luisteren naar de klant krijg je inzicht in waar de klant het meeste belang aan hecht. Ten aanzien van de kwaliteit in en om de woning kun je hierbij denken aan klantwaarden als veiligheid, keuzevrijheid of comfort. Ten aanzien van het proces kun je denken aan flexibiliteit in het maken van een afspraak voor uitvoering van de werkzaamheden of het zoveel als mogelijk uitvoeren van werkzaamheden in een enkel huisbezoek.

En wat bedoel je met ’de juiste dingen goed doen’?

Als je bijvoorbeeld de focus legt op een hoog % one-time-fixed (een gebrek wordt in 1 huisbezoek kwalitatief goed verholpen), dan zul je daar in het gehele proces vanaf het moment van melding / analyse/ opdrachtformulering/ urgentiebepaling / inplanning (welk onderhoudsbedrijf, welk moment, hoeveel tijd benodigd om gebrek te verhelpen) tot aan het moment van technische gereedmelding op moeten sturen. In nauwe samenwerking met de onderhoudsbedrijven wordt er continu gewerkt aan het verhogen van het % one-time fixed. Introductie van een afkoopvariant met een vast bedrag per woning voor een deel van de kosten van reparatie-onderhoud kan in het kader van verhoging van het % one-time-fixed overigens voor een positieve prikkel zorgen. Een onderhoudsbedrijf kan bij een afkoopvariant namelijk sturen op zijn rendement middels het beperken van het aantal huisbezoeken.

Maar gaat het in het reparatie-onderhoud niet gewoon om het verhelpen van gebreken?

Vanuit de wetgeving volgt inderdaad dat een van de verplichtingen van de verhuurder is het na een melding verhelpen van gebreken aan het gehuurde. Maar dit klantcontactmoment is toch de uitgelezen mogelijkheid om optimale dienstverlening aan te bieden? Voorbeeld: Uit diverse onderzoeken blijkt dat de mate van klanttevredenheid omlaag gaat als klanten vaker thuis moeten blijven c.q. vrij moeten nemen om een gebrek te verhelpen. Dit geldt overigens ook voor de opzichter die bij een complexe of onduidelijke melding van een reparatieverzoek een afspraak inplant voor een nadere inspectie. Goed bedoeld vanuit de corporatie, maar voegt feitelijk geen klantwaarde toe. De klant verwacht gewoon dat het gebrek zo goed mogelijk met zo min mogelijk hinder wordt verholpen.

Hoe kun je als vastgoedbeheerder / woningcorporatie sturen op klantgerichtheid en kostenbeheersing?

In de eindsituatie heb je feitelijk voldoende aan slechts twee indicatoren, namelijk de reparatiegraad en het % one-time fixed. Deze kunnen situationeel aangevuld worden met indicatoren welke voortvloeien uit de eerder geïnventariseerde klantbehoefte (bijvoorbeeld de waardering van de klant voor de mate waarin keuzevrijheid wordt geboden).

Een lagere reparatiegraad (minder meldingen van gebreken aan een woning per jaar) en een hoger % one-time fixed resulteert in een hogere klanttevredenheid (minder huisbezoeken) en in lagere handlingskosten (afspraak maken met klant, aanrijtijden onderhoudsbedrijf, extra administratieve handelingen).

Op deze wijze gaan klantgerichtheid en kostenbewustzijn in het reparatie-onderhoud samen.

Hoe pak je zo’n ontwikkeling aan?

Belangrijk als startpunt is het vastleggen van strategische doelen in het kader van reparatie-onderhoud.

Omschrijving van strategische doelen op het gebied van reparatie-onderhoud

Ik adviseer in dit kader de volgende omschrijving van strategische doelen: Wij werken in het reparatie-onderhoud samen met een beperkte groep geselecteerde onderhoudsbedrijven onder marktconforme (prijs-)condities. Wij werken op een zo’n efficiënt mogelijke manier aan het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening. Als basis voor een gezonde samenwerking geldt dat de onderhoudsbedrijven een gezond (financieel) rendement moeten kunnen behalen.

Belangrijk is om de formulering van strategische doelen zowel binnen als buiten de eigen organisatie breed gedragen te krijgen. Strategische doelen zijn als een stip op de horizon, een doorbraak waar je tijd en energie in moet steken en waar ambitie uit spreekt. Voor een succesvol verbetertraject is het een absolute voorwaarde dat er consistentie is in het nastreven van de strategische doelen en een breed draagvlak is daarvoor noodzakelijk. Betrek dus ook je onderhoudspartners nadrukkelijk in het proces richting formulering van strategische doelen op het gebied van reparatie-onderhoud.

Positiebepaling / marktconformiteitstoets op de kosten

Middels een marktconformiteitstoets krijg je inzicht in de mate van marktconformiteit van bestaande   (prijs-)afspraken, in de verdienruimte op jaarbasis (wat was ik vorig kalenderjaar kwijt geweest aan kosten reparatie-onderhoud als ik vorig jaar al marktconforme prijsafspraken had) en krijg je per discipline (o.a. bouwkundig, loodgieter, electra, schilder, stucadoor, glasherstel, ontstoppingen, asbestsanering) concrete aanknopingspunten en tips om richting marktconforme prijsafspraken te gaan. De doorlooptijd van een marktconformiteitstoets van opdrachtverstrekking tot aan rapportage van bevindingen en advies bedraagt 4-6 weken. De marktconformiteitstoets heeft nauwelijks impact op de organisatie en kan op ieder moment van het jaar worden uitgevoerd.

Middels analyse van resultaten van een klanttevredenheidsonderzoek, optioneel uit te breiden met extra klantbehoeftenonderzoek, krijg je inzicht in wat de klant waardeert en wat de klant belangrijk vindt.

Concretisering van strategische doelen richting doelstellingen

De doelstellingen zijn uiteraard afgeleid van de eerder op strategisch niveau vastgestelde doelen. De waarde van concrete doelstellingen neemt toe als deze in een perspectief met een benchmark met andere corporaties of in het verleden behaalde resultaten wordt gezet. Thuisonderhoud beschikt over de meest uitgebreide database op het gebied van kosten van reparatie-onderhoud op basis waarvan de marktconformiteitstoets wordt uitgevoerd en een gedetailleerde benchmark op het gebied van reparatie-onderhoud aangeboden kan worden.

Sessies met medewerkers en onderhoudsbedrijven

Vanuit de LEAN-filosofie worden in groepen processen tot in detail beschreven en uitgewerkt (Current State en Future State). Deze werkwijze verhoogt de kwaliteit van een verbetertraject (kennis en praktijkervaring liggen nu eenmaal met name op de werkvloer) en bevordert het draagvlak in het veranderingsproces.

Werken met kleine verbeterprojecten

Om te komen van de huidige situatie richting gewenste situatie worden kleine verbeterprojecten benoemd waar een team van specialisten mee aan de slag gaat tot en met het moment van implementatie. Het management geeft vooraf duidelijke kaders mee ten aanzien van bijvoorbeeld kosten, kwaliteit, klant, impact op de organisatie etc. om het verbeterteam vervolgens zoveel als mogelijk vrijheid en ruimte te geven om te werken aan continu verbeteren.

Continu meten, weten en verbeteren

In het continue proces van verbeteren worden uiteraard ook momenten ingepland ‘waarin de thermometer er in gaat’. Hebben de verschillende verbeterprojecten het gewenste effect (ten aanzien van toevoegen van klantwaarde en kostenreductie) en liggen we nog op koers. Van hieruit maken we de Deming-Circle (Plan, Do, Check, Act) rond en gaat het team mede op basis van de resultaten uit de metingen aan de slag met nieuwe verbeterprojecten.

Verbindend, enthousiasmerend en motiverend

In een cultuur van continu verbeteren richting optimalisatie van klantwaarde en kostenreductie worden alle actoren betrokken. Kleine succesjes worden gezamenlijk gevierd en vorderingen in het verbeterproces worden gemonitord en gecommuniceerd. Iedereen wil bij een winnend team horen en zal gedurende het traject alleen maar gemotiveerder worden. Er wordt naar de mensen geluisterd, mensen worden serieus genomen en zien in de praktijk de vruchten van hun eigen inspanningen. Deelnemers aan het verbeterproject zien het als hun eigen project en zullen trots zijn op de behaalde resultaten.

In deze sfeer van continu verbeteren haal je het beste uit de mensen en zullen hobbels / tegenvallers worden ontvangen als kans om weer te verbeteren.

Bent u klaar voor een volgende stap richting ‘Kostenreductie en Excellente Dienstverlening’ in het reparatie-onderhoud? Bel nu voor een vrijblijvende afspraak bij u op kantoor (06-36333363).

 

Thuis BV

Mr. J.J.F. (John) van Slobbe

T 06-36333363

M john@thuisonderhoud.nl

W www.thuisonderhoud.nl