Projectleider ‘Excellente dienstverlening en Kostenreductie Reparatie- en mutatie-onderhoud’ bij Laurentius in Breda (2014-2017)

• Aanscherpen (prijs-)afspraken met externe aannemers zonder concessies te doen aan de kwaliteit van dienstverlening en de kwaliteit van het woningbezit.
• Selectie maken onder bestaande netwerk van onderhoudspartners op het gebied van bouwkundige werkzaamheden, loodgieterswerk, electra, ontstoppingen, glasherstel, asbestsanering en schilderwerkzaamheden.
• Afspraken vastleggen in contracten inclusief nieuw prijzenboek en een Service Level Agreement.
• LEAN maken van processen in het dagelijks onderhoud.
• Uitwerken van verbeteringen ten behoeve van reductie van interne handlingskosten en indirecte kosten.
• Ontwikkelen nieuw Onderhouds ABC en Service-abonnement voor huurdersonderhoud.
• Ontwikkeling beslisboom afhandeling reparatieverzoeken.
• Afkoop kosten service-abonnement huurdersonderhoud bij onderhoudspartners voor een vast bedrag per service-abonnement.
• Voorbereiding voor afkoop kosten reparatieverzoeken bij onderhoudspartners voor een vast bedrag per woning.
• Aanscherpen (prijs-)afspraken op het gebied van tuin- en schoonmaakonderhoud, inkoop schuttingen.
• Ontwikkeling stuurinformatie voor Reparatie- en Mutatie-onderhoud.
• Voeren van evaluatiegesprekken met de onderhoudspartners.
• Verzorgen van evaluatie van het service-abonnement voor huurdersonderhoud (intern en extern met Huurderskoepel).
• Gespreksleider bij klantenpanels (onderwerp Schoonmaak- en Tuinonderhoud).

Behaalde resultaat:

• Het gerealiseerde resultaat van deze aanpak is voor Laurentius berekend op een (directe) kostenreductie in het reparatie- en mutatie-onderhoud van 18 % (circa € 500.000,-) op jaarbasis.
• Uit onafhankelijk klanttevredenheidonderzoek (USP Marketing Consultancy) blijkt dat de klanttevredenheid op het proces ‘afhandelen reparatieverzoeken’ een jaar na implementatie van het marktconforme prijzenboek is gestegen (7,4) en in een benchmark met andere corporaties op een bovengemiddeld niveau ligt.
• Bestendiging van samenwerking met een deel van de bestaande onderhoudspartners.
• Impuls voor meer resultaatgericht werken door medewerkers van Laurentius.